Обзор обращений граждан

Информация о характере обращений граждан, поступивших в адрес министерства здравоохранения Ставропольского края, и работе с ними за первое полугодие 2011 года

Как свидетельствует проведенный в краевом минздраве анализ, ощутимую прибавку обеспечил Интернет: на 997 писем, отправленных по почте, приходится 573 электронных письма. Причем минздравом края рассматриваются и электронные обращения, отправленные Президенту России, депутатам Государственной Думы, Губернатору Ставропольского края, а также на сайт Минзравсоцразвития РФ и Росздравнадзора РФ, на другие информационные порталы. По-прежнему востребован и такой канал обратной связи, как личный прием граждан. В ходе личных приемов, в том числе и выездных, которые провел министр здравоохранения края Виктор Мажаров, поступило 78 обращений.
Если же говорить о «географии», лидирует, как обычно, Ставрополь – 489 обращений. Для сравнения: из Пятигорска, Кисловодска, Ессентуков, Железноводска и Невинномысска поступило в общей сложности 400 обращений. Что касается муниципальных районов, то здесь лидирует Шпаковский район, откуда поступило 106 обращений – в три раза больше, чем, скажем, из соседнего Грачевского района. Небезынтересно, что и обращения из-за пределов края имеются – таковых за полугодие было 62.
По-прежнему активно граждане обращаются и по телефону доверия. За 1 полугодие 2011 года на телефон доверия министерства здравоохранения Ставропольского края поступило 97 устных обращений, в том числе по вопросам:
о содействии в стационарном лечении – 40,
о получении льготного лекарственного обеспечения – 20,
о подготовке медицинской документации на МСЭ – 15
о бесплатном обеспечении средствами индивидуальной диагностики при сахарном диабете – 4
о содействии в бесплатном обследовании - 18
Разумеется, некорректно оценивать ситуацию в здравоохранении города или района лишь по числу поступивших в минздрав края обращений. И прежде всего потому, что подавляющее большинство обращений – это обращения с просьбой разъяснить те или иные вопросы (о трудоустройстве, возможностях получения высокотехнологичной и специализированной медпомощи, санаторно-курортных путевок, о назначении инвалидности и т.д.), а также дать квалифицированную консультацию. Причем то, что на 1561 первичное обращение приходится всего 228 повторных, свидетельствует: полученными ответами на заданные вопросы большинство авторов обращений удовлетворено. Другое дело, наличие даже относительно небольшого числа повторных обращений – повод для дальнейшего улучшения качества рассмотрения всех поднимаемых вопросов. 
И в первую очередь тех, которые ставятся в обращениях граждан чаще других. Это вопросы содействия в лечении и обследовании (308 обращений, или 16 процентов общего числа поступивших в первом полугодии); проблемы, связанные с неудовлетворенностью пациентов качеством медицинской помощи (185 обращений, 9,6 процента); проблемы, связанные с организацией медпомощи (162 обращения, 8,4 процента); вопросы лекарственного обеспечения (157 обращений, 8,1 процента); вопросы, связанные с направлением для оказанием высокотехнологичной медицинской помощи (124, 6,4 процента). Тем более что рост общего числа обращений привел к росту количества обращений и по вышеперечисленным вопросам. Хотя удельный вес их в общей массе не только не растет, он по ряду позиций снижается. Если в первом полугодии 2010-го доля просьб, например, о содействии в лечении, включая и направление на лечение с использованием высоких технологий, составляла 25,1 процента, то в первом полугодии 2011 года она составила 21,3 процента.
Естественно, без ответа по существу не остаются и все остальные вопросы. Более того, специалисты минздрава края рассматривают, хотя закон этого не требует, и анонимные обращения, если они содержательны по фактам. Что особенно важно, когда речь идет о соблюдении принципов медицинской деонтологии. Или, выражаясь проще, о проблемах, возникающих во взаимоотношениях врача и пациента. Причем в случае, если ненадлежащее (невнимательность, грубость и т.д.) отношение к больному находит подтверждение, медицинские работники наказываются в дисциплинарном порядке. За шесть месяцев 2011 года по итогам рассмотрения обращений были наказано 16 медработников. Но нельзя не назвать и другой показатель: за полгода получено 134 обращения, суть которых – искренняя благодарность за оказанную медицинскую помощь.

Пресс-служба Министерства здравоохранения Ставропольского края.